深入实施卓越绩效提升企业发展质量

中国能源建设集团广东省电力设计研究院

一、广东院开展质量建设工作的主要情况

中国能源建设集团广东省电力设计研究院（以下简称“广东院”）多年来都较为注重质量建设，在标准体系建设方面一直处于行业前列，是业内首家完成ISO9001 体系认证和“三标”一体认证的企业。在多年贯标过程中，我们深感仅贯彻作为符合性标准的质量、环境和职业健康管理体系已不能满足企业从追求单一的产品质量向追求大质量跨越的要求。为此，广东院适时关注了卓越绩效管理模式，自2004 年推行卓越绩效模式以来，通过不断的管理创新、技术创新和实践，牢固树立了持续追求卓越的大质量意识，逐步建立并形成了具有企业自身特色的卓越绩效管理体系，已连续四次获得全国电力行业质量奖，连续六年获得全国实施卓越绩效模式先进企业，为争创全国质量奖打下了坚实的基础。

为进一步推进卓越绩效管理模式，提升管理水平，2012年广东院邀请中国质量协会专家按《卓越绩效评价准则》的要求，围绕领导和战略、顾客和市场、人力资源、技术资源、信息资源、基础设施、财务资源、相关方关系、测量分析与改进、以及项目管理、信息管理、体系管理等相关过程管理和结果，通过“方法、展开、学习、整合、结果”五维评价模型，对院卓越绩效管理工作进行了全面和系统的诊断，并给出了：广东院通过导入卓越绩效管理模式，一定会快速提升公司综合绩效管理能力和水平，不断提高运营效率，以卓越的产品和服务品质，满足并超越顾客需求，取得卓越的经营绩效，并且通过2到3年不懈的努力，能够实现从优秀迈向卓越，争获全国质量奖，加快实现“成为提供工程全生命周期高价值服务的国际一流工程公司”的愿景。

通过本次诊断，使我们充分认识到深入推进卓越绩效管理模式的实施，不仅是进一步提升管理水平、提高品牌影响力的手段，更是实现企业战略目标的必由之路。为此，在2012年院管理评审中，通过对国内外质量奖的分析与对比，《历年来全国质量奖申报和获奖情况的研究和分析（自2001年开始，在12年中共563家企业申报，其中有102家获奖，平均每年不超过10家，2004年才新增服务业奖项；电力行业共有3家企业获奖，均为发、供电企业；广东省共有4家企业获奖，多为制造业；设计咨询行业有2家企业获奖，均为航天、军工特殊企业；中能建内暂无相关企业获奖）》，通过对院里的质量建设情况的盘点，会议认为：通过深化实施卓越绩效管理模式，争创全国质量奖，一是能有效促进企业内部管理水平和效率的提高，二是能在卓越绩效评价准则框架内，具备与国外企业使用同一种语言交流的能力，有利于国际市场的开拓，有利于国际型工程公司的打造，三是有利于进一步提升企业品牌影响力和知名度。基于上述研判，会议提出了以深化实施卓越绩效管理模式为抓手，通过2到3年努力，争创全国质量奖，以促进企业高质量的可持续发展。

二、以争创质量奖为契机，全面夯实发展基础

1、全面深化实施卓越绩效模式，牢固树立“大质量”意识

卓越绩效模式是全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化，是经营管理的成功途径，是以结果为导向，使全面质量管理的每一份努力都被输送到最需要的地方。它体现了一种卓越经营的哲学和方法，使顾客、股东、供应商、员工和社会五大相关方综合满意，为相关方创造平衡的价值。它倡导的大质量概念，能促进企业管理成熟的历程，它为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具，是综合的组织绩效管理方法，以卓越的过程创取卓越的结果，从而获得持续的成功。卓越绩效模式强调工作过程的系统性，实施卓越绩效模式有利于建立聚焦企业战略的协调发展，有利于企业转型升级，它的本质是关注经营质量、关注企业盈利能力，实施卓越绩效模式有利于提升企业发展质量。

为此，广东院自2004年导入卓越绩效以来，自结合自身特点，利用各种媒介，采取多种形式，大力宣传、贯彻《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》（以下简称《准则》和《指南》）的价值观、管理理念及其方法等。目前，已累计开展卓越绩效培训100余次，参训人员累计达5000余人次，其中2013年组织开展了深化实施卓越绩效模式专题培训、院高层领导座谈培训，并开展了16次较大规模的分层次培训，分两批派员参加协会组织的高水平自评师培训，购买相关材料分发到主要岗位等。2014年组织开展了200余人次的卓越绩效专项培训。

实施卓越绩效模式的目的是在于以追求企业效率的最大化和客观价值的最大化为目标，不断提升企业的整体经营水平，赶超竞争对手，从而获得卓越，是体现企业经营管理活动所追求的最佳效果和效率的最高境界，同时，促进企业与国际接轨，有助于企业开拓国际市场。要确保这些目标的实现，一个最重要的关键点就是在全院上下进一步提高对建立卓越绩效工作的认识水平和重视程度，必须在各项工作中全面树立“大质量”意识。广东院正是通过全面、系统地开展相关培训，提高全体员工对卓越绩效管理的认识，深刻理解卓越绩效模式的管理理念，牢固树立“大质量”意识，并将卓越绩效管理理念和方法落实到各岗位、各项生产经营活动中，做到全员参与推行卓越绩效模式，确保企业的绩效得到持续提升。

2、注重标准化建设，搭建企业标准体系

广东院历来十分重视标准体系建设工作，从上世纪80年代末开始至1994年，实行TQC全面质量管理，在此过程中，全面质量管理的理念在全院范围内得以推广并做到了深入人心。1995年广东院推行ISO9001质量管理体系，并成为全国电力设计行业和广东省勘测设计单位中首家获得质量体系认证的单位。1999年，广东院实行ISO19004:2000管理体系标准，并成为了全国电力设计行业和广东省勘测设计单位中首家同时实行ISO9001和ISO9004质量管理标准的单位。2003年广东院建立了环境和职业健康安全管理体系，并于2004年成为行业内首家完成“三标一体”整合工作并通过认证的设计院。2007年，广东院还建立了党群管理体系，规范了党群管理工作。至此，广东院已建立起了以“质量、环境和职业健康安全管理体系”、“ISO9004管理体系”和“党群管理体系”为主要内容的相对完善的现代企业管理体系。

为持续追求卓越，广东院注重业务流程梳理，在拥有多年多体系运行经验的基础上，按照《准则》和《指南》中的管理理念和管理原则，通过优化管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效评价，实现战略目标等一系列举措，不断提升企业管理水平，并在2011年对原有质量、环境和职业健康安全管理体系、GB/T 19004管理体系和党群管理体系等体系文件和管理流程按卓越绩效管理的要求，在广泛调研、深入培训和充分咨询的基础上，制定了详细的工作纲要，召开内部评审会，积极与相关部门负责人进行反复沟通，严格校审制度并对重要文件进行了综合评审，不断完善工作方案。通过积极与企业高层和相关部门负责人进行反复沟通，对《企业标准体系管理标准结构图》进行了多次修改，最终确定了具有广东院企业特色的企业标准化体系框架。在管理标准体系建设方面，管理标准体系文件本着“简化、统一、协调、优化”的原则，遵循按专业或门类等标准化活动的同一性划分的方法，对文件进行重新审视，采取了整合、降级、废除、升版、补充增加等方式，使文件数量从原有的400多份调整为300多份，整合率达到75%。全面梳理了现有的企业管理制度，规范了企业的管理行为。该项目在2011年荣获中国电力企业联合会颁发的“中国电力企业标准化管理一等奖”。

2012年，广东院又按卓越绩效管理和标准化管理的要求，开展了技术标准体系、工作标准体系的搭建工作，梳理了技术标准5000多份，编制了涵盖全院485个岗位的工作标准，完成了整个企业标准体系的搭建工作。

3、固化卓越绩效模式，丰富企业文化内涵

广东院一直以来将追求卓越绩效作为企业文化的重要组成部分，并将卓越绩效的管理理念落实到各项工作中。

1）追求卓越绩效是企业文化理念的表征

无论是在企业文化体系搭建，还是在企业的具体行动中，广东院处处体现追求卓越的理念。如在质量方面，广东院始终秉承“为客户创造价值，为我们谋求发展”的核心价值，无论是在上世纪80年度全面质量管理的推行，还是ISO9001质量管理标准的宣贯和卓越绩效标准的实施等方面，都始终走在行业最前列，且取得了明显实效。为加快企业的转型升级，促进企业的可持续性发展，广东院又在质量方针中率先提出并践行持续提升企业发展质量的理念，强调质量建设工作的核心是以顾客需求为关注焦点，在企业发展的同时，兼顾质量的提升，持续提升企业核心竞争力，形成了独具特色的质量文化。在履行环境保护公共责任方面，广东院积极响应国家的号召，认真践行环境保护和节能减排各项工作要求，在行业中较早建立了环境管理体系，并通过体系的有效运行，对生产经营活动中的环境因素进行有效的辨识和管控，确保活动符合绿色环保要求。在工程项目建设中，广东院通过优化设计方案和新技术、新工艺和新材料的应用，从设计源头狠抓环境保护和节能减排工作，向社会和顾客提供绿色环保工程。近日中英（广东）碳捕集利用与封存（CCUS）产业促进与学术交流中心在广东院挂牌就是广东院在环境保护和社会责任方面追求卓越的具体体现。

2）卓越绩效模式是为顾客创造价值的有力支撑

广东院按照卓越绩效模式要求，在向电力高端市场和工程总承包市场的转型过程中，注重采用以顾客为导向的管理模式，在充分理解顾客和市场需求的基础上，以深度服务和个性化服务等措施赢得顾客，并最终使企业与顾客价值目标一致而取得双赢。如在220kV儒林项目中，广东院以顾客需求为导向，通过深入理解客户文化理念，在变电站建筑造型、降噪降辐射等方面的创新设计，将客户的理念融到项目中，使本项目成为业主向社会公众展示“绿色变电站”的窗口，从而打开了南方电网的总承包市场。另外为开拓核电市场，广东院在取得中广核工程公司相关项目合同的同时，与之合资组建了深圳中广核工程设计有限公司，通过多年的发展，该单位已成为全国勘察设计单位综合指标百强企业。总之，通过不断追求卓越和市场细分与分析，深入了解客户需求，开拓市场，为顾客创造价值。

3）卓越绩效理念是企业文化的重要内容之一

卓越绩效理念指明了成为卓越企业的努力方向，为整体提升综合竞争力、全面提升管理水平提供了方法，也是企业文化的重要内容和补充。卓越绩效理念与企业文化相互融合，得到了全体员工的广泛认同，使广东院原有的质量理念提升为“大质量”理念，进一步促进了广东院质量文化建设。综合广东院近期质量文化建设经验所撰写的论文——“深化质量文化建设，努力打造企业品牌”被中国质量协会评为“全国质量文化建设优秀论文”。在企业方针中，加入了“追求卓越，争创打造国际工程公司”等内容，将追求卓越的理念真正的融入到企业文化中。

4、深化实施卓越绩效模式，争创全国质量奖

围绕争创全国质量奖工作目标，广东院于2013年全面启动了创奖工作，这项工作大致分为前期策划、申报材料编写、迎接审查、经验总结交流等四个阶段。2013年初广东院成立了相应的组织机构，发布了工作方案，以层层推进深化实施卓越绩效模式各项工作。先后组织开展了卓越绩效培训，按方法、学习、展开、整合步骤进行了自评和梳理，并形成了包含组织概述、自评报告、名词解释、证实材料汇编、省质协和水电质协的推荐函等的全国质量奖申报材料，通过层层筛选和评审，最终获得了全国质量奖入围奖。

2014年新年伊始，在院领导高度重视下，广东院就以获得全国质量奖入围奖为起点，一是对2013年创奖工作进行了深入系统的总结，明确了2014年争创全国质量奖的目标并列入院年度工作目标；二是及时调整与充实了创全国质量奖组织机构及组成人员，召开了启动会；三是针对创奖过程中发现的改进空间，提出了改进要求，制定了专项改进计划；三是继续开展了自我评价梳理工作，并以战略管理、成本管理和风险管理为重点，持续深入推进卓越绩效模式。按照创奖计划适时组织各有关部门、公司围绕21个专题进行研究，并对汇报材料进行了多轮持续的评审，以全面充分的展示广东院在领导、战略、顾客与市场、资源管理、过程管理等方面所取得的成效，并通过全国质量奖工作委员会和审定委员会组织的材料评审、高层答辩、现场评审、专家评审等多层评审，最终荣获第十四届全国质量奖。

四、深化实施卓越绩效管理模式的主要体会

广东院在标准学习培训、流程梳理、现场实践，以及现场评审专家的指导和评审等一系列创奖活动中，充分体会到要全面树立大质量意识，不断深化卓越绩效管理模式的实施，重点要以下三个方面：

1.高层领导的作用和战略规划制定是核心

卓越绩效表面上是以结果为导向，卓越绩效评分项中“结果”所占的比分也是最高的。但是，通过创奖我们认为领导和战略才是一个企业实施卓越绩效管理模式的核心，过程是联系领导、战略与结果之间的纽带。企业最高管理者对质量工作的重视程度、对卓越绩效的认知或认可程度、对企业战略发展的理解程度等均会对创奖工作产生重要的影响，高层领导唯有以卓越绩效管理理念为导向，结合实际制定企业的战略规划，同时将战略目标层层分解、落实到部门与岗位，并形成相应的测量指标，方能保证企业战略目标的上下承接与落地，进而引领会企业的顺利发展。

2.建立基于战略目标的绩效指标体系是关键

企业在建立关键绩效指标体系时，在考虑承接上级战略指标的同时，还应结合自身特点，充分地考虑企业自身的战略发展，建立起能同时承接上级与自身战略发展的指标及过程监测的驱动性指标，并做到：一是将组织的愿景、使命和发展战略与组织的业绩评价系统联系起来，把组织使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现组织战略和绩效的有机结合；二是化战略为行动，有效地把战略转变为组织的运营目标，促进组织内部之间的相互协调与配合，并聚焦于战略执行，进而驱动组织业绩和行为，提高组织效率；三是建立战略执行分析的报告系统，聚焦企业战略的实现，建立基于战略目标的关键绩效指标体系能将企业的价值理念、战略的策划与部署、市场与客户的价值取向、内部业务流程的完善、人力资源管理及绩效数据的收集、整合与分析等工作有机的结起来，只有这样才能进一步促进卓越绩效管理模式的有效实施。四是进一步加强战略的分解和落地，加强对标管理，卓越绩效管理模式是强调战略目标的层层分解和落地，要建立卓越绩效指标体系，将关键指标进行量化和对标管理。通过深化实施卓越绩效管理模式，广东院加深了对企业战略目标的理解，进一步完善了院绩效考核体系，深化了对标管理工作。

3.深化实施卓越绩效管理模式是创质量奖的基础

通过创奖，我们认为这一过程是企业实质性深化实施卓越绩效管理模式的开端，通过材料的申报、自评报告的编制、过程的梳理和改进、现场专家评审、专家座谈、以及后续改进等一系列过程，进一步深化了企业全体人员对卓越绩效的理解和认识，促进了卓越绩效管理模式与企业各项工作的融合，有利于企业后续按照卓越绩效管理模式开展持续改进。创奖的过程不仅是提高产品质量的过程、更是提高企业发展质量的过程，其涉及企业的方方面面和全体员工，是一项长期艰巨的基础工作，要确保卓越绩效成为公司基业长期的土壤，就需要企业认认真真、踏踏实实地深入贯彻卓越绩效管理模式，并且通过定期的自评和评审，对薄弱环节进行持续改进，促使全体员工结合工作实际，在日常工作中积极贯彻、落实卓越绩效的各项要求，将卓越绩效管理模式落实到实处，让卓越绩效成为工作习惯，从而促使企业达到卓越。

推行卓越绩效模式已成为提升广东院企业管理成效，实现企业战略目标的关键举措之一。广东院将以荣获全国质量奖为新的起点，进一步深化实施卓越绩效模式，进一步贯彻“服务客户创造价值，崇尚奋斗成就卓越”的核心价值，持续改进和提升自身的管理水平和经营绩效，以卓越的产品和服务品质，满足顾客需求，为客户和社会提供更多更好的“幸福能源”，为广东院建设具有国际竞争力的工程公司奠定坚实的基础。

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